Tras la catástrofe, una sola puerta

Una familia que busca a alguien después de una catástrofe no debería convertirse en investigadora de su propia desgracia. No tendría que recorrer hospitales, comparar teléfonos ni publicar fotografías en redes para averiguar dónde está su hijo. Tras el accidente de Urda del 28 de octubre, Renfe anunció teléfonos y centros de atención a familiares. Sin embargo, al día siguiente, RTVE recogía la desesperación de quienes seguían buscando respuestas. Abrir canales no basta: hay que garantizar que conduzcan a información comprobada.

Propongo una ventanilla única de información familiar, activada automáticamente con la emergencia y bajo la dirección pública que coordine la respuesta. No otro organismo permanente ni una aplicación que haya que descargarse entre lágrimas. Un servicio preparado de antemano, con un teléfono gratuito, atención presencial y un registro compartido. Varias puertas de entrada; un solo expediente por persona buscada.

No partiríamos de cero. El protocolo español para sucesos con víctimas múltiples ya contempla un Centro de Integración de Datos para reunir y supervisar los informes de identificación. La reforma debe conectar esa estructura, los hospitales, los equipos de rescate y los operadores de transporte con quienes atienden a las familias. Sin sustituir las competencias sanitarias, policiales o judiciales: haciendo que la información autorizada llegue a su destinatario.

El funcionamiento debe ser sencillo. En el primer contacto se abriría un expediente, se verificaría quién solicita información y se asignaría un profesional de referencia, con relevo organizado durante las veinticuatro horas. Esa persona coordinaría las consultas y llamaría a la familia. No le entregaría una lista de números para que empezara otra peregrinación. Tampoco se exigiría un certificado digital para pedir ayuda.

Cada dato incorporado tendría fuente, hora y responsable. Un aviso familiar sería una pista; una localización hospitalaria confirmada, un hecho. Los registros provisionales de personas todavía sin identificar deberían poder enlazarse después, evitando duplicidades. Y una regla sería intocable: no aparecer entre los heridos no equivale a haber fallecido. El sistema debe distinguir lo desconocido de lo confirmado, no rellenar los huecos con suposiciones.

La obligación central sería comunicar sin esperar a tenerlo todo resuelto. Propondría un primer contacto humano en un máximo de treinta minutos desde la solicitud y actualizaciones acordadas, al menos cada dos horas durante la fase inicial. Si no hay novedades, también se llama: qué se ha comprobado, qué falta y cuándo llegará la siguiente comunicación. Son plazos para atender e informar, no promesas de encontrar o identificar a nadie.

La rapidez tiene un límite: la certeza. INTERPOL recuerda que una identificación concluyente puede requerir huellas, registros dentales o ADN. Ninguna presión política debería rebajar ese estándar. Una muerte confirmada se comunicaría personalmente, por profesionales preparados y con apoyo psicológico disponible, nunca mediante una notificación automática. La familia debería conocerla antes que la prensa.

La privacidad tampoco sería negociable. Nada de listas nominales públicas: acceso restringido, consultas registradas e información limitada a quienes estén legitimados para recibirla. Y respaldo telefónico y presencial si falla la conexión.

Interior debería impulsar el protocolo común con Sanidad, Justicia y las comunidades autónomas. El primer paso sería ensayarlo con hospitales, emergencias y operadores antes de la siguiente tragedia. Después, publicar sus resultados: tiempos de respuesta, expedientes duplicados y familias sin interlocutor. No basta con anunciar un teléfono; hay que demostrar que funciona.

No podemos prometer que una catástrofe no deje preguntas sin respuesta durante horas. Sí podemos exigir que nadie atraviese esas horas abandonado a un contestador. La información no elimina el dolor. Pero organizarla con rigor y humanidad evita añadirle un sufrimiento que sí está en nuestras manos impedir.

Documentación: BOE · Protocolo nacional para sucesos con víctimas múltiples